近年、その急速な進展に世界が注目する「生成AI（Generative AI）」は、産業構造から我々の日常生活に至るまで、あらゆる領域に革新的な進化をもたらしていますが、この変化の波は公共サービスの最前線である地方自治体にも到達し、行政サービスの在り方そのものを変革する勢いを見せています。
生成AIは、自治体業務の抜本的な効率化において、これまでにないスケールの可能性を提示しています。慢性的な人手不足や業務の多様化・複雑化に直面する多くの自治体にとって、生成AIの戦略的導入は、組織全体の生産性向上と、職員がより創造的かつ戦略的な業務へ注力するための環境整備に不可欠な要素となりつつあります。
具体的には、市民からの定型的な問い合わせに対して、高度な自然言語処理能力を備え自律的に対話を行う、24時間365日対応可能な「AIチャットボット」などの導入によって、職員はより複雑な相談業務や政策の策定など、コア業務に人的リソースを集中させることが可能になります。
すでに、先進的な自治体においては、会議録や議事録の自動作成・要約、各種報告書や広報文案のたたき台作成、多言語翻訳業務、さらには条例案のドラフト作成支援といった領域で、生成AIの試験的導入や運用が開始されています。
急激な人口減少型社会の進展と、少子高齢化の進行に伴う生産年齢人口の減少、そしてそれに起因する自治体職員数の縮減という構造的問題は、行政サービスの持続可能性に対する深刻な懸念となり、行政手続きの包括的なデジタル化「自治体DX」は、もはや選択肢ではなく時代の要請として最優先の課題となっています。
例えば、煩雑さが指摘されてきた各種申請書類の作成や証明書発行など、行政文書の作成支援に生成AIを導入することで、単なる処理時間の短縮ではなく、入力ミスの軽減と記載漏れの防止、申請者に応じたガイダンスの表示など、質の高いサポートが期待できます。
これによって、住民はより迅速でストレスフリーな手続きが可能になり、その一方で、職員は煩雑な手作業や形式的な確認業務から解放され、住民と触れ合い対話する機会が増加することで、より温かみのある住民対応に注力できます。
また、多言語対応能力に優れた生成AIを積極的に活用することで、在住外国人や訪日外国人観光客に対する情報提供、相談窓口の多言語化、災害時の避難誘導などが円滑化され、多様性を包摂するインクルーシブな地域社会の実現に繋がります。
生成AIの導入は「住民起点」の行政サービス、すなわち、煩雑な手続きを極限まで簡素化し、住民一人ひとりの多様なニーズやライフステージに寄り添った、迅速かつ効率的な行政サービスの実現に繋がるのではないでしょうか。
生成AIは、単なる業務効率化や窓口サービスの改善に留まらず、気候変動対策や防災・減災、地域経済の活性化、教育、福祉など、多様な領域において自治体が直面する課題に対応し、持続可能な地域運営を実現するための戦略的ツールとして大きな可能性を秘めていると思われます。
防災分野においては、AIが過去の災害データ、リアルタイムの気象情報、SNSなどに投稿される住民からの被害情報などを統合的に分析することで、被害状況の即時把握や最適な避難経路の提示、必要な支援物資の予測が可能になります。
さらに、生成AIの利活用によって、地域特性や住民構成に応じたきめ細やかな避難計画の策定支援や、災害発生時の緊急広報文案を多言語で自動生成・発信することで、職員の初動対応の負荷を軽減するとともに、住民の生命・財産を守るための迅速な対応が実現されます。
地域振興や観光プロモーションの領域では、地域の歴史的背景、文化資源、自然環境、食文化など、膨大な関連情報を学習し、行動パターンなどを分析することで、ターゲット層に向けて最適化された観光ルート案の提示や、魅力的なプロモーション展開が可能になると思われます。
これによって、限られた予算や人的資源の中でも、データに基づいた効果的なマーケティング戦略を展開し、交流人口の拡大や滞在時間の延長、そして地域経済の持続的な活性化に繋げることが期待されます。
また、教育分野では個別最適化された学習コンテンツの生成、医療・福祉分野ではケアプラン作成支援や認知症予防プログラムの開発など、生成AIの応用範囲はさらに拡大していくと思われます。
このように、生成AIを各分野の専門知識と組み合わせ、戦略的かつ創造的に活用することで、地域が抱える複合的な課題解決に繋がり、地域全体のレジリエンス強化と、持続的な発展に不可欠なイノベーション促進が期待されます。
生成AIの戦略的な活用は、自治体運営に質的な変革、すなわち大きな社会的インパクトをもたらし、単なる効率化やコスト削減を超えて、住民サービスのあり方を根本から変革する可能性を秘めています。
独居高齢者の見守りサービスに生成AIを応用することで、日常的な会話やバイタルデータなどをAIが継続的にモニタリングし、平常時との変化や異常の兆候を早期に検知することで、即座に家族や地域の民生委員、医療機関にアラートを発信するシステムの構築が可能です。
子育て世帯に対しては、子供の年齢や発達段階、保護者の就労状況など、個々の状況やニーズに応じた最適な行政サービス情報や、地域の子育て支援イベント情報などをプッシュ型配信することで、切れ目のない支援の実現が可能になります。
さらに、生成AIは、オンライン申請時における入力支援や複雑な制度・法令を平易な言葉で説明することができます。また、個々の状況に応じた必要書類のリストアップなどを通じて、デジタル技術に不慣れな層を含めた様々な住民が容易に行政サービスを利用できる環境づくりに貢献できるのではないでしょうか。
生成AIの利活用は、スマートシティの実現に向けて、単なる技術的ツールを超え、多様な構成要素の連携による「サービス提供基盤」を構築するための重要な役割を果たすと思われます。
地域の交通に関する流動的データや、エネルギー消費量、公共施設の利用状況、住民の移動パターンなどのビッグデータをAIがリアルタイムに解析することで、交通渋滞の予測と緩和策の提案が可能です。
また、再生可能エネルギーの効率的な需給マッチングや公共インフラの予防保全計画の最適化、地域資源の持続可能な利用方法の提示を通じて、住民生活の利便性向上や都市運営コストの削減、環境負荷の低減が図られ、経済・社会・環境の調和がとれた持続可能な都市開発が実現すると思われます。
さらに、地域の観光資源や文化イベント、宿泊施設、飲食店などの情報を集約し、個々の旅行者の嗜好や予算、滞在期間に応じてパーソナライズされた観光プランや体験プログラムを生成AIが提案することで、新たな観光客の誘致、周遊性の向上、そして地域経済全体の活性化に貢献することも可能になります。
自治体行政における生成AIの活用は、単なる業務効率化のツールという位置付けを超えて、行政サービスの質を根本から変革し、住民一人ひとりのウェルビーイング（注1）向上に貢献する、真に「人間中心」のサービスモデルへの移行を加速させます。
将来的には、テキストだけでなく、画像、音声、動画、さらにはセンサーデータなど、複数の異なる種類の情報を統合的に理解し処理する「マルチモーダルAI」の進化が、行政サービスに新たな領域をもたらすと考えられます。
例えば、街頭のカメラ映像や市民からの音声通報、SNSへの投稿画像などをリアルタイムに解析し、事件・事故の発生や災害の予兆を即座に検知し、最適な初動対応を関係各所に指示するシステムなども想定されます。
あるいは、住民との対話において、言葉の内容だけでなく、声のトーンや表情といった非言語情報も理解し、より共感的でパーソナルな対応を行うAIコンシェルジュの登場も期待されます。
現在の「EBPM（証拠に基づく政策立案）」に代表されるデータ駆動型の行政は、AIの活用によってさらに深化し、収集・分析されたデータから、これまで人間では気づけなかった隠れたパターンや因果関係、今後のトレンドなどを「インサイト（洞察）」として導き出す「インサイト駆動型」のスマートガバナンスへ進化すると思われます。
これによって、将来的な人口動態の変化や気候変動の影響をより高い精度で予測し、それに基づいた先見性のある都市計画や社会インフラ整備の最適化、個々の地域が抱える潜在的な社会課題の早期発見と予防的介入が可能になります。
それは、まるで優秀な専属コンシェルジュのように、住民が意識する前に必要な情報の提供を行い、煩雑な手続きを代行し、あるいは新たな学びや地域活動への参加を促したりする存在となるかもしれません。
テクノロジーが人間の能力を最大限に引き出し、職員がより創造的で共感性が求められる「人間ならでは」の業務に集中できる環境を構築することで、温かみと効率性を両立させた次世代の行政サービスが実現されます。
スマートガバナンスが進展した社会においては、住民一人ひとりの個性、価値観、ライフスタイルなどを理解し、住民にとって真に価値のある最適な行政サービスを、最適なタイミング、最適な方法で提供する「ハイパー・パーソナライゼーション」が現実のものになっているかもしれません。
（注1）単に病気でない状態や弱っていない状態ではなく、肉体的、精神的、社会的にすべてが満たされた状態であること。
変容と混沌の時代に情報化戦略を考える
執筆者：NPO法人 地域情報化推進機構 副理事長
ITエバンジェリスト／公共システムアドバイザー
野村 靖仁（のむら やすひと）氏
